Charte à l'égard des usagers

Charte à l'égard de nos usagers

Le présent document souhaite formaliser les engagements du Service public fédéral Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au Développement à l'égard de ses usagers en vue d'améliorer son accessibilité et son service aux "clients". Cette démarche s'inscrit dans le cadre de la Charte pour une administration à l’écoute des usagers (vous trouverez la Charte sur www.fedweb.be).


Nos missions

En tant qu’organisation jouissant d’une longue et solide expérience en matière de relations extérieures, le Service public fédéral Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au Développement met son expertise et sa connaissance de l’environnement international au service de la défense des intérêts belges à l’étranger, de la promotion d’un monde plus stable, plus équitable et plus prospère et de la lutte contre la pauvreté. L’assistance aux ressortissants belges à l’étranger relève, dans ce cadre, de sa responsabilité.

Le Service public fédéral assure de manière permanente la cohérence de l’action extérieure de notre pays en coordination et en concertation avec les partenaires qui sont également actifs à l'étranger.

Davantage de précisions sur nos objectifs et nos tâches principales peuvent être obtenues en consultant le site web du département.


Nos engagements à l'égard de nos usagers

De nombreux usagers et instances sont susceptibles de faire appel aux services et compétences du Service public fédéral : les citoyens, les entreprises, les instances politiques et administratives belges et étrangères, les ambassades, les missions et les consulats étrangers, les pays partenaires de la Coopération, les organisations non-gouvernementales, les milieux académiques, …

Le personnel du Service public fédéral (SPF) se tient à leur disposition à l'Administration centrale à Bruxelles et dans les quelques 140 ambassades, consulats et représentations permanentes présents dans le monde.

Afin de pouvoir garantir à nos usagers l’efficacité, la ponctualité et la qualité de nos activités et de nos services, en Belgique comme à l’étranger, nous nous engageons:

  • à être une administration accessible et accueillante;
  • à traiter rapidement et de manière professionnelle les questions et les demandes;
  • à intervenir rapidement et de manière professionnelle en cas de graves difficultés rencontrées à l'étranger;
  • à organiser des contacts réguliers avec nos interlocuteurs;
  • à évaluer et à améliorer en permanence la qualité de nos services;
  • à traiter correctement les plaintes qui nous sont adressées.


I. Une administration accessible et accueillante

Nous mettons tout en œuvre pour vous garantir un accueil aimable et professionnel dans votre langue.

Nos coordonnées

SPF Affaires étrangères, Commerce extérieur et
Coopération au Développement

rue des Petits Carmes 15
1000 Bruxelles

http://diplomatie.belgium.be
Téléphone : 02/501.81.11
Fax : 02/514.30.67

Vous pouvez nous contacter par courrier, par fax, par téléphone ou par courrier électronique. Vous pouvez également vous rendre à l'Administration centrale ou dans un de nos postes.

Nos heures d'ouverture

L'accueil du SPF est accessible au public tous les jours ouvrés de 7h00 à 19h00.

Pour connaître les heures d'ouverture propres aux services ouverts au public, il convient de consulter notre site web. Il s'agit des :

  • Service de l'expédition;
  • Service de légalisation de documents;
  • Service des passeports spéciaux;
  • Bibliothèques et Archives;
  • Guichet du service du Protocole.

Pour les autres services, il y a lieu de prendre un rendez-vous.

Nous contacter par téléphone

Le SPF peut être contacté par téléphone au numéro d'appel général (02/501.81.11).

Les agents de l’accueil téléphonique vous renseigneront immédiatement ou vous mettront en communication avec le fonctionnaire ou le service compétent.

Les coordonnées de certains fonctionnaires de l'Administration centrale peuvent être obtenues grâce aux deux moteurs de recherche disponibles sur notre site web.

En cas d'absence, les appels sont déviés vers le poste d'un collègue présent, un répondeur ou le central téléphonique.

Pour obtenir des renseignements d’ordre consulaire, vous pouvez former le 02/501.32.00 du lundi au vendredi, durant les heures de bureau.

En dehors des heures de bureau, un service de garde est assuré pour les cas très urgents ou les aides d'urgence.

Nous contacter par courriel

Afin de faciliter le traitement de votre demande, celle-ci doit être adressée via le formulaire standard.

Les ambassades, consulats et représentations permanentes belges

Les coordonnées des ambassades, consulats et représentations permanentes sont disponibles sur notre site web sous la rubrique "Ambassades et consulats".

Un hyperlien vers le site Internet de chaque poste se trouve également à cet endroit. Les heures d'ouverture et l'éventail des services offerts par un poste précis peuvent être obtenus sur son site web.


II. Un traitement rapide et professionnel de vos questions et demandes

Nous mettons régulièrement à jour notre site web. Un grand nombre d'informations relatives à nos activités y sont disponibles. Si toutefois, vous ne trouviez pas la réponse précise à votre question, n'hésitez pas à nous contacter.

Nous nous engageons à traiter vos questions et vos demandes le plus rapidement possible.

Pour une demande d'information générale, vous recevrez une réponse dans les quinze jours calendrier suivant la réception de la demande si elle nous est adressée par courrier électronique. Vous recevrez une réponse dans les trente jours calendrier suivant la réception de la demande si elle nous est adressée par courrier traditionnel.

Pour une demande complexe ou dépendante de procédures réglementaires, à moins que la demande ne puisse être traitée dans les délais mentionnés ci-dessus, vous recevrez un courrier provisoire précisant le délai de traitement, dans les quinze jours calendrier suivant la réception de la demande.

Si vous envoyez une demande qui ne concerne pas le Service public fédéral Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au Développement, nous transmettrons votre demande au service public compétent et nous vous en informerons dans les quinze jours calendrier suivant la réception de la demande.

Nous répondrons aux courriers électroniques et aux lettres en empruntant les mêmes voies, à moins que la nature des données ne permette pas la communication par voie électronique. Le recours aux envois recommandés sera limité aux cas où cela est absolument nécessaire et aux cas prévus légalement.

Toutes nos communications mentionnent le nom, la qualité, le numéro de téléphone, l'adresse électronique du fonctionnaire chargé du dossier et la référence du dossier. Lors de tout échange ultérieur avec notre département, il est recommandé de mentionner cette référence afin de transmettre directement la demande au fonctionnaire compétent.

A l'Administration centrale, pour les demandes de légalisation, les paiements réalisés au guichet s'effectuent en espèces ou par voie électronique. Les visas sont destinés aux détenteurs de passeports spéciaux et sont par conséquent gratuits. Pour les passeports, seuls les paiements en espèces sont acceptés.

En poste, les paiements pour les produits consulaires s’effectuent en espèces, par voie électronique ou par virement.


III. Une intervention rapide et professionnelle en cas de graves difficultés rencontrées à l'étranger

Si vous êtes confronté à de graves difficultés à l'étranger et que vous ne savez pas à qui vous adresser, vous pouvez contacter notre représentation sur place qui vous prêtera assistance le cas échéant et dans la mesure du possible, notamment :

  • par l'éventuelle délivrance d'un document (provisoire) d'identification en cas de perte ou de vol de votre carte d'identité ou de votre passeport,
  • par une intervention destinée à faciliter le contact (localement ou avec la famille), l'aide pour la recherche de personnes disparues et l'assistance (humanitaire) en cas d'arrestation et de détention. 

Sous la rubrique "Voyager à l'étranger" de notre site web, vous trouverez davantage d'informations sur les conditions dans lesquelles vous pouvez ou non faire appel à l'Ambassade ou au Consulat de Belgique.

Si vous séjournez dans un pays dans lequel la Belgique ne dispose pas de représentation, vous pouvez vous adresser à une représentation d'un autre Etat membre de l'Union européenne.

Lorsque la sécurité d'un nombre critique de citoyens belges à l'étranger est menacée et que les moyens des autorités locales et du poste diplomatique belge à l'étranger sont insuffisants, le Service public fédéral Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au Développement peut décider d'ouvrir son Centre de crise pour coordonner d'éventuelles actions et répondre aux questions du public. Le numéro de téléphone du centre d'appels est, à ce moment, annoncé sur notre site web et par les médias.


IV. L'organisation de contacts réguliers avec nos interlocuteurs

Afin d’assurer la cohérence de la politique belge à l'étranger et d'ajuster nos actions aux besoins du terrain, nous organisons régulièrement des contacts avec des représentants de nos interlocuteurs.

Dans le domaine des Affaires consulaires, des concertations ont lieu fréquemment avec les communes, les médiateurs fédéraux, l’UEFB (Union francophones des Belges à l’étranger), le VIW (Vlamingen in de wereld), les institutions européennes et les départements belges Justice et Intérieur.

Dans le domaine des relations bilatérales, des tables rondes sont organisées régulièrement avec des représentants des entreprises, le monde académique et les instances gouvernementales. Ils peuvent ainsi contribuer à la formulation de la politique belge dans un pays ou une région déterminés. Avec la création d'un Business Council, le Service public fédéral souhaite organiser une concertation régulière sur les défis stratégiques qui sont communs aux autorités fédérales et régionales et aux entreprises.

Au sein des directions générales Affaires européennes et multilatérales, des mécanismes de coordination ont été développés. Ces mécanismes permettent à tous les Services publics fédéraux, les Communautés et les Régions d'être automatiquement associés aux dossiers qui ressortent (également) de leurs compétences. Cet échange de données est donc quasi permanent et conduit à la formulation d'un point de vue belge cohérent au sein des nombreux forums et organisations internationales dans lesquels notre pays est représenté. A l'instar de ces mécanismes de coordination, des consultations ont lieu sur des thèmes spécifiques avec des représentants de la société civile.

La direction générale Affaires juridiques organise des réunions de coordination avec tous les Services publics fédéraux et les entités fédérées. Ces concertations sont organisées dans le cadre du suivi de l’avancement des dossiers de transposition, l’objectif principal étant le respect de nos engagements européens, et du rôle que joue notre département devant la Cour de Justice européenne.

Notre service Carrefour Régions et Communautés assure la concertation, la coordination et la coopération pratique avec les Communautés et les Régions, particulièrement en ce qui concerne nos activités à l'étranger.

Sur le plan de la Coopération au Développement, nous prêtons beaucoup d'attention à la concertation avec les pays partenaires, les organisations internationales et les acteurs non-gouvernementaux du développement. La CTB (Coopération technique belge) y est également associée en tant qu'agence de mise en œuvre de la Coopération au Développement directe bilatérale. A travers le dialogue politique, la Belgique participe à la stratégie de la réduction de la pauvreté dans le monde.

Afin de donner une voix aux ultimes bénéficiaires des actions financées, la Direction générale de la Coopération au Développement prête beaucoup d'intérêt à l'approche participative du projet, tant sur le plan de la préparation que de l'exécution que de l'évaluation des actions de Coopération.


V. Une amélioration permanente de la qualité de nos services

Afin de pouvoir mieux répondre aux attentes de nos usagers, nous utilisons des instruments qui nous permettent d’évaluer et d’améliorer la qualité de nos services (enquêtes de satisfaction, tableaux de bord, système d’enregistrement du courrier postal, évaluations de la Coopération au Développement, …).

Ces outils nous permettent d’identifier rapidement et de façon permanente les opportunités d’amélioration.

Pour optimiser la qualité de nos services, nous utilisons aussi d'autres outils comme :

  • la gestion des ressources humaines à travers des recrutements ciblés, le développement des compétences et l'évaluation du personnel;
  • la gestion des connaissances à travers l'encouragement du partage de l'information et des connaissances;
  • la gestion de projets pour améliorer les activités existantes ou créer de nouveaux services;
  • la sensibilisation des membres du personnel à notre mission de service au public.


VI. Le traitement correct de vos plaintes

Si vous n'êtes pas satisfait de la qualité d'un de nos services ou de l'accueil que vous avez reçu au téléphone ou en nos bureaux, vous pouvez nous adresser votre plainte par courrier, par fax ou par courriel via notre site web. Elle sera transmise au service compétent et traitée dans les délais mentionnés plus haut.

L'analyse de vos réclamations nous aide aussi à améliorer la qualité de nos prestations.