Aufgaben und Ziele

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Charta Kundenfreundlichkeit

Ziel dieses Dokuments ist es, die Verpflichtungen des Föderalen Öffentlichen Dienstes Auswärtige Angelegenheiten, Außenhandel und Entwicklungszusammenarbeit gegenüber den Nutzern darzulegen, um die Zugänglichkeit und den „Kundenservice“ zu verbessern. Es steht im Einklang mit der Charta für eine kundenfreundliche Verwaltung („Handvest voor een klantvriendelijke overheid“), die unter BOSA abgerufen werden kann.

 

Unsere Aufgaben

Als eine Organisation mit langjähriger und fundierter Erfahrung im Bereich der Außenbeziehungen nutzt der Föderale Öffentliche Dienst Auswärtige Angelegenheiten, Außenhandel und Entwicklungszusammenarbeit sein Fachwissen und seine Kenntnisse der internationalen Szene, um die belgischen Interessen im Ausland zu verteidigen, eine stabilere, gerechtere und wohlhabendere Welt zu fördern sowie die Armut zu bekämpfen. Dementsprechend fällt die Hilfe für belgische Staatsangehörige im Ausland in seinen Zuständigkeitsbereich.

Der Föderale Öffentliche Dienst überwacht ständig die Kohärenz des auswärtigen Handelns unseres Landes in Koordination und in Absprache mit den Partnern, die auch im Ausland tätig sind.

Weitere Informationen über unsere Ziele und Hauptaufgaben finden Sie auf der Website der Abteilung.

 

Unsere Verpflichtungen gegenüber unseren Nutzern

Viele Nutzer und Behörden können die Dienste und Befugnisse des Föderalen Öffentlichen Dienstes in Anspruch nehmen: u. a. Bürger, Unternehmen, belgische und ausländische politische und administrative Behörden, Botschaften, ausländische Vertretungen und Konsulate, Partnerländer der belgischen Entwicklungszusammenarbeit, Nichtregierungsorganisationen sowie akademische Zentren.

Das Personal des Föderalen Öffentlichen Dienstes (FÖD) steht Ihnen in der Hauptverwaltung in Brüssel und in den rund 140 Botschaften, Konsulaten und ständigen Vertretungen weltweit zur Verfügung.

Um unseren Nutzern effiziente, pünktliche und qualitativ hochwertige Dienste anbieten zu können, sind wir in Belgien und im Ausland bestrebt:

  • eine zugängliche und kundenfreundliche Verwaltung sein;
  • Fragen und Anträge umgehend und professionell zu bearbeiten;
  • unverzüglich und professionell zu handeln, wenn im Ausland ernsthafte Schwierigkeiten auftreten;
  • regelmäßige Kontakte mit unseren Gesprächspartnern zu organisieren;
  • die Qualität unserer Dienstleistungen kontinuierlich zu bewerten und zu verbessern;
  • eingehende Beschwerden korrekt zu bearbeiten.


1. Eine zugängliche und kundenfreundliche Verwaltung

Wir bemühen uns, den Nutzern einen herzlichen und professionellen Empfang in ihrer Sprache zu bieten.

Unsere Kontaktdaten

Adresse und Öffnungszeiten

Sie möchten uns telefonisch kontaktieren

Sie können den FÖD telefonisch unter der allgemeinen Nummer (02/501.81.11) erreichen.

Die Mitarbeitenden werden Ihnen umgehend die gewünschten Informationen geben oder Sie mit dem zuständigen Beamten oder der zuständigen Abteilung verbinden.

Bei Abwesenheit werden die Anrufe auf das Telefon eines anwesenden Mitarbeitenden, einen Anrufbeantworter oder die Telefonzentrale umgeleitet.

Konsularische Auskünfte erhalten Sie von Montag bis Freitag während der Bürozeiten unter 02/501.32.00.

Außerhalb der Bürozeiten gibt es einen Bereitschaftsdienst für sehr dringende Fälle oder für die Hilfeleistung in Notfällen.

Sie möchten uns per E-Mail kontaktieren

Bitte verwenden Sie das Standardformular, um die Bearbeitung Ihrer Anfrage zu erleichtern.

Die belgischen Botschaften, Konsulate und ständigen Vertretungen

Die Angaben zu den Botschaften, Konsulaten und ständigen Vertretungen finden Sie auf unserer Website unter der Rubrik „Botschaften und Konsulate“.

Dort finden Sie auch einen Link zu den Internetseiten aller Dienststellen mit ihren Öffnungszeiten und den angebotenen Dienstleistungen.


2. Schnelle und professionelle Bearbeitung Ihrer Fragen und Anträge

Unsere Website wird regelmäßig aktualisiert. Dort finden Sie viele Informationen über unsere Tätigkeiten. Sollten Sie dennoch keine Antwort auf Ihre Frage finden, können Sie sich gerne an uns wenden.

Wir sind bemüht, Ihre Fragen und Anträge so schnell wie möglich zu bearbeiten.

Eine per E-Mail an uns gerichtete Anfrage nach allgemeinen Informationen wird innerhalb von  15 Kalendertagen nach Eingang der E-Mail beantwortet. Eine an uns gerichtete Anfrage nach allgemeinen Informationen, die uns auf dem Postweg erreicht, wird innerhalb von  30 Kalendertagen nach Eingang des Schreibens beantwortet.

Betrifft die Frage einen komplexen Sachverhalt oder einen Sachverhalt, der die Einhaltung von Vorschriften erfordert, und kann sie nicht innerhalb der oben genannten Frist beantwortet werden, erhalten Sie innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Frage eine vorläufige Antwort, in der die Frist für die Beantwortung angegeben ist.

Wenn Ihre Frage nicht in die Zuständigkeit des Föderalen Öffentlichen Dienstes Auswärtige Angelegenheiten, Außenhandel und Entwicklungszusammenarbeit fällt, werden wir sie an den zuständigen öffentlichen Dienst weiterleiten und Sie innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Frage darüber informieren.

Per Brief gestellte Fragen werden per Brief beantwortet, per E-Mail gestellte Fragen werden per E-Mail beantwortet, es sei denn, die Art der Informationen lässt eine Übermittlung per E-Mail nicht zu. Einschreiben werden nur dann verwendet, wenn dies unbedingt erforderlich oder gesetzlich vorgeschrieben ist.

In jeder Mitteilung sind der Name, die Funktion, die Telefonnummer und die E-Mail-Adresse des mit der Angelegenheit befassten Beamten sowie das Aktenzeichen anzugeben. Wenn Sie sich später mit unserer Abteilung in Verbindung setzen, ist es ratsam, das Aktenzeichen anzugeben, damit die Frage sofort an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet werden kann.

Legalisationsanträge bei der Zentralverwaltung werden elektronisch am Schalter bezahlt. Auch eine Einzahlung ist möglich (für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an unseren Schalter). Das Visum ist für Inhaber von Sonderpässen bestimmt und daher kostenlos. Die Pässe können nur in bar bezahlt werden.

In den Dienststellen werden die konsularischen Produkte bar, elektronisch oder per Überweisung bezahlt.


3. Schnelles und professionelles Vorgehen, wenn im Ausland ernsthafte Schwierigkeiten auftreten

Wenn Sie im Ausland auf ernsthafte Schwierigkeiten stoßen und nicht wissen, an wen Sie sich wenden sollen, können Sie sich an unsere örtliche Vertretung wenden. Sie bietet Ihnen gegebenenfalls Unterstützung in Form von:

  • Ausstellung eines (vorläufigen) Ausweisdokuments bei Verlust oder Diebstahl Ihres Personalausweises oder Reisepasses,
  • Demarchen zur Erleichterung des Kontakts (vor Ort oder mit der Familie), Hilfe bei der Suche nach vermissten Personen und (humanitärer) Unterstützung im Falle von Festnahme und Inhaftierung.

Auf unserer Website finden Sie unter der Rubrik „Reisen ins Ausland“ weitere Informationen über die Umstände, unter denen Sie die belgische Botschaft oder das Konsulat aufsuchen können.

Wenn Sie in einem Land wohnen, in dem Belgien keine Vertretung hat, können Sie sich an eine Vertretung eines anderen Mitgliedstaates der Europäischen Union wenden.

Wenn die Sicherheit einer kritischen Anzahl belgischer Staatsangehöriger im Ausland bedroht ist und die Mittel der lokalen Behörden und der belgischen diplomatischen Vertretung nicht ausreichen, kann der Föderale Öffentliche Dienst Auswärtige Angelegenheiten, Außenhandel und Entwicklungszusammenarbeit beschließen, sein Krisenzentrum zu eröffnen, um mögliche Maßnahmen zu koordinieren und die Fragen der Öffentlichkeit zu beantworten. Die Telefonnummer des Callcenters wird auf unserer Website angegeben und auch in den Medien bekannt gegeben.


4. Organisation regelmäßiger Kontakte mit unseren Gesprächspartnern

Um die Kohärenz der belgischen Politik im Ausland zu gewährleisten und unsere Maßnahmen vor Ort anzupassen, organisieren wir regelmäßige Kontakte mit den Vertretern unserer Gesprächspartner.

In konsularischen Angelegenheiten finden häufig Konsultationen mit den Gemeinden, den föderalen Ombudsleuten, der Französischsprachigen Union der Belgier im Ausland UEFB (Union francophones des Belges à l’étranger), der Organisation Flamen in der Welt VIW (Vlamingen in de wereld), den europäischen Institutionen sowie den belgischen Ministerien für Justiz und Inneres statt.

Was die bilateralen Beziehungen anbelangt, so werden regelmäßig runde Tische mit Vertretern der Wirtschaft, der Wissenschaft und der Regierungsbehörden organisiert. Auf diese Weise können auch sie zur Gestaltung der belgischen Politik in einem bestimmten Land oder einer bestimmten Region beitragen. Mit der Einrichtung eines Business Councils will der Föderale Öffentliche Dienst regelmäßig über die strategischen Herausforderungen beraten, die sowohl für die föderalen und regionalen Behörden als auch für die Unternehmen gleich sind.

Innerhalb der Generaldirektion für Europäische Angelegenheiten und der Generaldirektion für Multilaterale Angelegenheiten wurden Koordinierungsmechanismen entwickelt. Diese Mechanismen ermöglichen die automatische Beteiligung aller Föderalen Öffentlichen Dienste, der Gemeinschaften und der Regionen an Akten, die (auch) in ihre Zuständigkeit fallen. Auf diese Weise findet ein nahezu kontinuierlicher Informationsaustausch statt, sodass in den zahlreichen Foren und internationalen Institutionen, in denen unser Land vertreten ist, eine kohärente belgische Position formuliert werden kann. Im Anschluss an diese Koordinierungsmechanismen finden Konsultationen mit Vertretern der Zivilgesellschaft zu bestimmten Themen statt.

Die Generaldirektion für Rechtsangelegenheiten organisiert Koordinierungssitzungen mit allen Föderalen Öffentlichen Diensten und mit den föderalen Einheiten. Diese Konsultationen werden im Rahmen der Überwachung des Fortschritts bei der Umsetzung der Akten durchgeführt, um die bestmögliche Erfüllung unserer europäischen Verpflichtungen und der Rolle unserer Dienststelle gegenüber dem Europäischen Gerichtshof zu gewährleisten.

Unser Dienst Verbindungsstelle Regionen und Gemeinschaften ist für die BeratungKoordination und praktische Zusammenarbeit mit den Gemeinschaften und Regionen zuständig, insbesondere für unsere Aktivitäten im Ausland.

Im Bereich der Entwicklungszusammenarbeit legen wir großen Wert auf Konsultationen mit Partnerländern, internationalen Institutionen und nichtstaatlichen Entwicklungsakteuren. Als Durchführungsorganisation der bilateralen direkten Entwicklungszusammenarbeit ist Enabel ebenfalls eng in diese Konsultationen eingebunden. Durch den politischen Dialog beteiligt sich Belgien an der globalen Strategie zur Armutsbekämpfung.

Um denjenigen, für die die finanzierten Maßnahmen bestimmt sind, eine Stimme zu geben, hält es die Generaldirektion für Entwicklungszusammenarbeit für äußerst wichtig, einen partizipativen Projektansatz zu verwenden. Dies gilt für die Vorbereitung, Durchführung und Bewertung von Maßnahmen der Entwicklungszusammenarbeit.


5. Kontinuierliche Verbesserung der Qualität unserer Dienstleistungen

Um die Erwartungen unserer Nutzer besser erfüllen zu können, setzen wir Instrumente zur Bewertung und Verbesserung der Qualität unserer Dienstleistungen ein (u. a. Zufriedenheitsumfragen, Wertungslisten, ein Registrierungssystem für den Schriftverkehr und Bewertungen der Entwicklungszusammenarbeit).

Diese Instrumente ermöglichen es uns, Verbesserungspotenziale schnell zu erkennen und kontinuierlich anzupassen.

Um eine optimale Qualität unserer Dienstleistungen zu gewährleisten, setzen wir auch andere Instrumente ein, wie zum Beispiel:

  • Personalmanagement durch eine gut durchdachte Einstellungspolitik, die Entwicklung von Kompetenzen und die Bewertung des Personals;
  • Wissensmanagement durch Förderung des Austauschs von Informationen und Wissen;
  • Projektmanagement zur Anpassung bestehender Aktivitäten oder zur Schaffung neuer Dienste;
  • Sensibilisierung der Mitarbeitenden für unseren Auftrag, der Öffentlichkeit zu dienen.


6. Korrekte Bearbeitung Ihrer Beschwerden

Wenn Sie mit der Qualität einer unserer Dienstleistungen oder mit dem Umgang am Telefon oder in unseren Büros nicht zufrieden sind, können Sie sich bei uns beschweren. Diese Beschwerde können Sie per Post, Fax oder E-Mail über unsere Website einreichen. Die Beschwerde wird an den zuständigen Dienst weitergeleitet und innerhalb der vorgenannten Fristen bearbeitet.

Die Untersuchung Ihrer Beschwerden hilft uns auch dabei, die Qualität unserer Dienstleistungen zu verbessern.

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