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Formulaire de plainte

Logo gestion des plaintes

Les plaintes relatives aux services fournis par le service public fédéral Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au développement sont formulées uniquement par écrit en complétant ce formulaire de plainte standardisé.

 
Traitement de votre plainte

Votre plainte est traitée comme suit :

  • Votre plainte est enregistrée dans un point de contact central;
  • Un accusé de réception vous est adressé dans un délai de 5 jours ouvrables;
  • Traitement de la plainte:
     
    • Lorsque votre plainte peut être examinée sur la base des éléments communiqués dans le formulaire, vous recevrez une réponse qui fait également office d’accusé de réception.
    • Lorsqu'elle requiert un examen plus approfondi, plus spécialement lorsque les données du dossier doivent être vérifiées, elle est traitée par le gestionnaire des plaintes du service concerné.
       
  • Une réponse motivée vous est adressée dans un délai de 30 jours ouvrables.
    Elle mentionne, selon le cas, que:

- votre plainte est irrecevable;
- votre plainte est recevable et fondée;
- votre plainte est recevable et non fondée.

  • Votre plainte est alors considérée comme réglée.

 
Plaintes qui sont prises en considération

Le SPF Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au Développement examine toutes les plaintes relatives à son fonctionnement ainsi qu'aux actes et aux services qu'il fournit. L'absence de réaction d'un de ses services peut également donner lieu à un examen, de même que les plaintes concernant les obligations légales des services publics comme la publicité de l'administration, la protection de la vie privée et la Charte de l'assuré social.

En d'autres termes, vous pouvez introduire une plainte lorsque vous êtes insatisfait concernant :

  • Les services fournis par le SPF Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au développement;
  • Le fonctionnement d'un service ou d'un collaborateur du SPF Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au développement;
  • L'intervention ou les agissements d'un collaborateur du SPF Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au développement.

Exemples

  • Vous n'obtenez pas de réponse aux questions que vous posez;
  • Vous estimez ne pas avoir reçu assez d'informations;
  • Vous n'êtes pas satisfait de la manière dont on vous a parlé;
  • Vous n'êtes pas satisfait parce que, dans votre cas précis, la réglementation n'a pas été correctement appliquée et que votre demande d'informations supplémentaires n'a pas été traitée correctement;
  • Vous n'êtes pas satisfait du délai s'étant écoulé avant de recevoir une réponse.

 

Plaintes qui ne sont pas prises en considération

Les plaintes suivantes ne sont pas examinées :

  • Les plaintes anonymes;
  • Les plaintes verbales;
  • Les plaintes concernant des affaires pour lesquelles le SPF Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au développement n'est pas compétent;
  • Les plaintes générales qui ne sont pas précisées;
  • Les plaintes portant sur la réglementation en général;
  • Les plaintes concernant des faits datant de plus d'un an;
  • Les plaintes faisant déjà l'objet d'une procédure judiciaire ou pouvant encore faire l'objet d'une procédure de recours;
  • Les plaintes déjà introduites auprès du service de médiation fédéral;
  • Les plaintes déjà traitées auparavant ou celles dont le traitement est en cours.

 

Vos données d'identification

Afin de nous permettre de traiter votre plainte le plus efficacement possible, veuillez compléter en majuscules les rubriques suivantes. Les données personnelles que vous fournissez dans le formulaire seront exclusivement utilisées pour le traitement de votre plainte.

Description detaillée du problème

1. Formulation claire et précise de votre plainte
2. Date ou période concernée par la plainte

Service du SPF Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au Développement concerné par la plainte

1. Si administration générale...
2. Si poste à l'étranger...

Numéro de référence du dossier / courrier

Le SPF Affaires étrangères, Commerce extérieur et Coopération au Développement prend acte de votre plainte et vous adressera une réponse dans les plus brefs délais