Le kit mobile fête ses 10 ans

« Il faut aider ces Belges »

Ce sont les mots du directeur général des Affaires consulaires en fonction à l’époque. Lors du lancement des passeports biométriques avec empreintes digitales, une obligation européenne, beaucoup de collaborateurs consulaires ont pris conscience de la difficulté que cette nouvelle démarche allait représenter pour de nombreux belges résidants à l’étranger. Vous imaginez devoir traverser le Canada, le Brésil ou même un océan avec votre famille, juste pour demander un passeport ? En tant que SPF Affaires étrangères, nous devions absolument agir et proposer des solutions alternatives.

Et les équipes se sont organisées : réaliser une analyse précise des directives et règlements européens pour savoir exactement qui peut enregistrer une demande et si cette compétence peut être déléguée ; préciser où (obligatoirement au Consulat ?) et quand (au moment de l’enregistrement ?) la demande de documents doit-elle avoir lieu… Ainsi sont apparues les ébauches du préenregistrement, des demande de passeport dans un autre poste, des solutions en cas de perte ou de vol du précieux passeport. Le kit mobile allait bien sûr faciliter la vie de tout le monde.

Tout faire rentrer dans une boîte

Une fois les aspects règlementaires et techniques résolus, il n’y avait plus qu’à faire rentrer tout le matériel dans une solution mobile. Mais ce n’était pas si évident que ça : intégrer un ordinateur portable, un lecteur d’empreintes, un signature pad qui enregistre la signature, un appareil photo sur pied (les webcams de l’époque ne donnant pas une qualité suffisante pour des photos règlementaires) et une imprimante. Notre collègue Alexandre, qui a conçu les premiers kits mobiles, a dû faire preuve de beaucoup d’ingéniosité pour tout combiner. Résultat : les premiers kits mobiles ressemblaient à une grosse valise de 13 kg.

Un peu encombrants, ces kits mobiles première génération ont ainsi voyagé pendant 7 à 8 ans à travers le monde, à la plus grande satisfaction de tous, et malgré les aléas techniques mettant parfois les nerfs à rude épreuve.

Un support technique et beaucoup de sang-froid

Nous le savons tous, l’informatique est bien pratique, sauf quand elle ne fonctionne pas. La crainte de bugs était la hantise des consuls en mission ! Chaque rapport faisait état de tests avant le départ, de tests à l’arrivée, voire d’appels à l’aide à notre équipe informatique à Bruxelles, généralement miraculeuse pour garantir le succès des nombreux rendez-vous. Parfois plus de 40 par jour !

Mais parfois, une aide à distance était impossible et il fallait rester stoïque, comme notre consul Johan : « Je me souviens d’une de mes missions à Vancouver, à cinq heures de vol de Toronto. J’allais accueillir les Belges, environs 200, durant deux jours. Certains venaient de très loin, de petites villes à quelques centaines de kilomètres de Vancouver, du côté de l’Alaska. Le samedi vers 11h, gros problème : la batterie ne fonctionnait plus. Le système était mort. J’essayais en vain de redémarrer mon kit devant plusieurs Belges de plus en plus nerveux et impatients. Notre consule honoraire a sauté dans sa voiture pour essayer de trouver une nouvelle batterie dans les magasins. À son retour, deux heures plus tard, j’avais déjà pu remettre le laptop en marche après avoir enlevé la batterie et frotté plusieurs fois dessus. Une grosse frayeur, heureusement sans conséquences. »

Un public reconnaissant

De manière générale, les « missions kits mobiles » sont accueillies avec beaucoup d’enthousiasme par les Belges, ravis de ce service de proximité. Lors de ces contacts directs avec l’ambassade règne souvent une très bonne ambiance et nos compatriotes en profitent pour se rencontrer et parler de leurs expériences personnelles.

Cela n’empêche pas de temps à autre de faire face à des clients un peu plus exigeants, comme se remémore notre consule Anne : « Je me rappelle d’un monsieur âgé qui râlait de devoir se déplacer à Munich pour son passeport alors qu’il habitait à une vingtaine de km de là. En discutant pour détendre l’atmosphère, nous avons appris que son passeport était en fait destiné à un voyage … en Australie ! »

Dix ans après ses débuts, le service kit mobile s’est modernisé : la valise de 13 kg se résume aujourd’hui à une simple tablette. Le kit mobile a assurément encore de beaux jours devant lui !

Lisez aussi 

Quand l’administration se plie en 4 pour aider ses citoyens