Hoe breng je 11.266 Belgen terug naar huis?

Weinigen hadden de coronacrisis voorzien, en al zeker niet de draagwijdte ervan. Maar in maart 2020 ging plots het ene na het andere land in  lockdown. Veel landen sloten ook hun luchtruim af. Buitenlandse toeristen raakten niet meer terug naar huis. En dat gold ook voor duizenden Belgen. Onze FOD Buitenlandse Zaken - zowel het hoofdkwartier in Brussel als de diverse posten (ambassades en consulaten) - diende in allerijl een paar versnellingen hoger te schakelen.

Op het hoofdkwartier werd het callcenter van het crisiscentrum opgestart. Vrijwilligers van de FOD werden opgetrommeld om de oproepen van Belgen in het buitenland en hun familie te beantwoorden. Meteen legde de FOD 2 shifts in en werd ook in het weekend doorgewerkt. Gedurende 9 dagen was het crisiscentrum ook ’s nachts bereikbaar.

Want deze crisis was duidelijk anders dan alle andere tot nu toe, legt Benedicte Versailles uit, directeur van het crisiscentrum Buitenlandse Zaken. ‘Een crisis speelt zich normaal in een beperkt werelddeel of land af. Nu was plots ons wereldwijde netwerk aangetast en moesten we op meerdere plaatsen tegelijk zijn.’

Op de Facebookpagina Diplomatie.Belgium werd de chat versterkt met vrijwilligers in Brussel en in New York om 24/7 vragen van Belgen te beantwoorden. Er zag ook een Facebookgroep het licht om gestrande Belgen toe te laten onderling informatie uit te wisselen.

Onze posten stonden voor een ongeziene situatie. Duizenden Belgen moesten opnieuw in België geraken terwijl alle commerciële vluchten afgelast waren. In geen tijd diende een post te vervellen tot een soort reisagentschap in moeilijke omstandigheden. Want veel Belgen bevonden zich in verre uithoeken van het ambtsgebied van de post. Zo was de ambassade van Dakar ook verantwoordelijk voor mensen die vast zaten op een Kaapverdisch eiland zonder vliegveld. En bestrijkt het consulaat-generaal in Chennai een gebied met half de oppervlakte van Europa.

De Belgische ambassade in Rabat werd ronduit overspoeld door de aanvragen per mail en per telefoon: Op 5 dagen ontving ze 6161 aanvragen per mail. In allerijl werd extra personeel aangeworven, maar ook op het hoofdkwartier werden vrijwilligers geronseld van de consulaire diensten. In totaal heeft een team van 30 personen de plotse instroom zo goed mogelijk proberen verwerken.

De reizigersdatabank Travellers Online heeft alvast zijn nut bewezen. Sinds een paar jaar kunnen onze landgenoten daar hun reis in het buitenland vrijwillig registreren. Op die manier is de ambassade op de hoogte van hun aanwezigheid en kan men hen ook bereiken. Tijdens de coronacrisis gebruikten de posten Travelers Online als vertrekbasis. Alle reizende Belgen geregistreerd in de databank kregen een mailbericht. ‘Op basis van de reacties - “ik ben hier nog en wens te worden gerepatrieerd” - maakten we een lijst op van Belgen die wensten terug te keren’, zegt Thomas Hiergens van de ambassade in Dakar.

Natuurlijk is de werkelijkheid altijd iets complexer. Hiergens: ‘Niet alle reizigers registreren zich, anderen kijken niet naar hun mail, nog anderen brengen ons niet op de hoogte als ze al vertrokken zijn. De lijstjes “reizende Belgen die wensen terug te keren” zijn dus nooit sluitend.’ Het is zaak Travellers Online nog bekender te maken en de mensen te overtuigen van het nut ervan.

Enkel als er in een bepaald ambtsgebied voldoende Belgen waren die wilden terugkeren, als er geen commerciële vluchten meer waren en als de gezondheidssituatie verslechterde, was het zinvol om zelf een vlucht in te leggen. Dat gebeurde bijvoorbeeld via luchtvaartmaatschappijen zoals Brussels Airlines en Air Belgium. Niet altijd zo eenvoudig als het klinkt. Zo werd de medische noodtoestand in Marokko heel strikt toegepast en was het bovendien ramadan, wat de organisatie van terugkeervluchten bemoeilijkte.

Voor kleinere aantallen Belgen zochten de posten plaatsen op vluchten van andere EU-landen. ‘Dat vergt intens overleg’, zegt Hiergens. ‘Een complexe klus waarbij je helder en snel moet communiceren, zowel met de ambassades als met de potentiële reizigers.’

En hoe haal je de Belgen weg uit afgelegen gebieden? De ambassade in Rabat legde zelf bussen in. ‘We hebben ook speciaal een callcenter ingericht om alle ingeboekte passagiers op te bellen de dag voor vertrek en om nog eens de logistieke instructies te bevestigen die via e-mail waren doorgegeven: uur en adres van de bussen, verplaatsingsvergunning…’, zegt ambassadeur Trenteseau (Rabat). ‘Zo konden we vermijden dat veel mensen hun bus misten want die vertrok vaak heel vroeg in de  ochtend vanuit verschillende steden.’

In veel andere gevallen moesten de Belgen er zelf voor zorgen dat ze op de luchthaven geraakten, bijvoorbeeld met een taxi of een boot. Ze kregen daarbij wel begeleiding van de post die ook zorgde voor de nodige machtigingen. Zo zat Toon Nicolai vast op een Kaapverdisch eiland zonder vliegveld. ‘Om van het eiland te raken hadden we een “laissez-passer” nodig’, zegt hij. ‘We moesten die zelf bekomen van de lokale autoriteiten, maar kregen daarvoor wel een aanbevelingsbrief per mail van de Belgische ambassadeur in Dakar.’

Ook het consulaat-generaal in Chennai zorgde voor de nodige documenten. India heeft als extra complicatie dat je niet zomaar van de ene staat naar de andere kan reizen, en al zeker niet in een land in lockdown. ‘Om de Belgen toe te laten via verschillende staten op de luchthaven te raken, vaardigden we zelf een “laissez-passer” uit’, zegt plaatselijke medewerkster Dhivviaa Ramakrishnan. ‘We zorgden tevens voor een transitpas via de lokale autoriteiten, alsook voor de nodige vergunning van het Indische ministerie van Buitenlandse Zaken.’

Een goed contact met die lokale autoriteiten bleek in veel gevallen essentieel. ‘Ze waren op elk moment beschikbaar en vaak belden of mailden ze ons tot laat in de avond om te melden dat ze een oplossing gevonden hadden’, vertelt Ramakrishnan. ‘We voelden dat de Belgen in goede handen waren bij hen.’

Dat bevestigt ook ambassadeur Trenteseau: ‘Stevige vertrouwensbanden met de lokale autoriteiten vormden een sleutel tot het succes van onze operatie. Precies deze relaties van vertrouwen met onze directe tegenspelers lieten ons toe heel wat problematische situaties op te lossen.’

Al bij al kijken onze posten tevreden op de ervaring terug. Nochtans was het hard werken en zeker tijdens de eerste weken waren lange avonden en weekendwerk onvermijdelijk. Het menselijke aspect echter gaf veel voldoening en hield de teams gaande. ‘Vooral bij de eigen repatriëringsvluchten’, zegt Hiergens. ‘Want dan hebben we de Belgen persoonlijk op de luchthaven begeleid.’

In veel gevallen hadden de postmedewerkers inderdaad niet de mogelijkheid om zelf “op het terrein” te gaan. Het contact met de Belgen verliep dan enkel via mail, telefoon of WhatsApp. Maar ook dat gaf voldoening, en al zeker als de dankmailtjes toestroomden eens de Belgen terug thuis waren.

‘Het contact met de ambassade verliep vlot’, zegt Nicolai. ‘We wisten wanneer er een vliegtuig zou komen en wat we daarvoor moesten doen. De info was to the point.’ Maryline Delvallée, op reis in Kerala, blikt eveneens dankbaar terug: ‘Ik was echt opgetogen om te kunnen samenwerken met de consul-generaal. Hij heeft ons geval heel toegewijd opgevolgd. We kunnen het consulaat-generaal alleen maar hartelijk feliciteren!!’

Natuurlijk klonken er ook andere geluiden. Dat was vooral het geval bij de ambassade in Rabat. Door de enorme toevloed kregen de aanvragers niet altijd direct antwoord op hun vragen. Door extra mensen aan te trekken en WhatsApp-groepen te organiseren om de informatie te  centraliseren, kon het euvel verholpen worden.

Maar ondertussen was het kwaad geschied. Ambassadeur Trenteseau: ‘Bij het begin van de crisis werden Facebookgroepen opgericht om ervaringen te delen tussen gestrande reizigers. Sommige echter werden al snel door hun beheerders of door influencers met slechte bedoelingen gebruikt om er een pressiemiddel van te maken tegen onze FOD. Voorbeelden: de verantwoordelijkheid leggen bij België voor het sluiten van de Marokkaanse grenzen en voor de problemen rond repatriëring; ongenoegen oppoken … Die desinformatiecampagne was zeer schadelijk, omdat het de gesprekken met de Marokkaanse overheden driegde te bemoeilijken, maar ook omdat er valse informatie verspreid werd.’

Toch mogen we stellen dat de FOD Buitenlandse Zaken tevreden terug kan kijken op deze moeder aller crisissen. Duizenden Belgen zijn veilig terug thuis geraakt en toonden zich heel tevreden over de dienstverlening van onze posten. Onze FOD heeft ook heel wat lessen geleerd die in een draaiboek met goede praktijken zullen gegoten worden.