Hoe onze post in Rabat het hoofd bood aan een crisis van ongekende omvang

In april konden we via een eerste repatriëringsgolf, georganiseerd door de ambassade, 1139 mensen terugbrengen naar België aan boord van 7 vluchten vanuit Marrakesh en Agadir. In het begin van de crisis kwamen de kandidaat-terugkeerders in hoofdzaak massaal uit deze twee toeristische regio's. Voor het noorden hebben we, met de steun van onze ereconsul in Tanger, systematisch onze burgers op de hoogte gehouden van de commerciële vluchten. Daarmee konden nog eens meer dan 1000 mensen naar België terugkeren.

De tweede repatriëringsgolf, met een humanitair karakter, liep af op 15 mei en kon aan de hand van 7 nieuwe vluchten nog eens 1912 mensen laten terugkeren naar België. Aan die 14 vliegtuigen kunnen we ook nog 7 medische urgentievluchten toevoegen die werden georganiseerd voor passagiers in een kritieke toestand. Op dit moment (29 mei) wordt een derde repatriëringsgolf gepland voor begin juni. Het hele team van de ambassade blijft trouw op post om eraan mee te werken.

Alle burgers die zijn ingeschreven op het TravellersOnline-platform werden vanaf 12 april via mail aangeschreven om hen ervan op de hoogte te brengen dat kandidaturen werden opengesteld voor humanitaire repatriëring. Die oproep leidde tot een overvloed aan aanvragen: 6161 mails in vijf dagen, die moesten worden behandeld en worden ingevoerd in het systeem.

We hebben dus een team op poten gezet rond een kern van 6 mensen in Rabat en in Casablanca, en hebben ook beroep kunnen doen op de hulp van vrijwilligers van de Délégation Wallonie Bruxelles International en op een aantal nieuwe werknemers. Hierdoor konden 15 gegevensverwerkers de aanvragen dag en nacht behandelen, tot 17 april. Gezien de dringendheid vroeg de post ook hulp aan bij het departement in Brussel waardoor hij kon rekenen op een tiental extra mensen.

Zo hebben in totaal bijna 30 personen meegewerkt aan de datainvoeroperatie. Door het continue werk kon de informatie vanaf 19 april worden geconsolideerd en kon een lijst met 4500 namen worden gefinaliseerd. Een fikse uitdaging gezien de uiterst korte termijnen. Uiteraard heeft die enorme inspanning geleid tot een aantal onvermijdelijke fouten als gevolg van het grote aantal aanvragen en de noodzaak om steeds de ingeroepen redenen te registreren (medisch, professioneel of familiaal). Maar het uiteindelijke resultaat beantwoordde ruimschoots aan onze verwachtingen.

De bewegingsvrijheid die we kregen van het hoofdkwartier in Brussel tijdens deze operaties bleek heel nuttig om de lijsten aan te vullen met prioritaire gevallen, die vaak reeds gekend waren door onze posten. Maar ook om in te spelen op een toestand die voortdurend evolueerde: terugtrekking van kandidaten, prioritaire signalementen na de inschrijvingsdatum, dringend geworden medische situatie … Soms hadden we maar één dag tijd tussen bepaalde vluchten. Door de flexibiliteit konden we snel reageren, zowel in Brussel als ter plaatse.

De organisatie van de vluchten gebeurde in bijzonder moeilijke logistieke omstandigheden vanwege de ramadan en de medische noodtoestand die heel strikt werd toegepast in Marokko. Door die complexiteit dienden we dag en nacht te werken om er zeker van te zijn dat de vluchten ook vol zouden vertrekken. We moesten immers eerst contact opnemen met alle betrokkenen om erachter te komen of ze wel degelijk een terugvlucht wilden en om hun verblijfplaats te kunnen preciseren. Op die manier konden we de uiteindelijke lijsten opmaken die we vervolgens doorgaven aan de Marokkaanse diensten ter goedkeuring.

Eens die goedkeuring er was, moesten we de individuele verplaatsingen van elke passagier nog bevestigen en een busdienst inleggen waardoor ze naar de luchthaven van Casablanca gebracht zouden kunnen worden (de enige operationele luchthaven). Daar werden de gerepatrieerden nog gecontroleerd en dienden ze een schuldbekentenis te ondertekenen voor de prijs van de vlucht.

Om zoveel mogelijk no-shows te vermijden (mensen die zich niet aanbieden voor vertrek), heeft de post een callcenter ingericht om alle ingeboekte passagiers op te bellen de dag voor vertrek en nog eens de logistieke instructies te bevestigen die via e-mail waren doorgegeven (uur en adres van de bussen, verplaatsingsvergunning…). Door die inspanning konden we vermijden dat heel wat mensen de bussen zouden missen, die vaak ook heel vroeg 's ochtends vertrokken vanuit de verschillende steden van het Koninkrijk om diezelfde dag nog de luchthaven van Casablanca te bereiken, een reis die voor velen vaak een beproeving was.

Eens de onvermijdelijke no-shows konden worden opgelijst vlak voor het nachtelijke vertrek van de pendelbussen, dienden we de lege plaatsen op te vullen door 's ochtends nog de landgenoten op te bellen op de goedgekeurde lijsten die zich bevonden in de buurt van de luchthaven of langs het traject van de bussen. Op die manier konden we ervoor zorgen dat de vluchten zo goed als volzet konden vertrekken. Omdat het voor bepaalde mensen onmogelijk was om zich van de ene stad naar de andere te verplaatsen gezien de lockdown, konden we vooraf niet meer passagiers registreren dan voorzien. Immers, dan zouden eventuele achtergeblevenen niet makkelijk naar huis hebben kunnen terugkeren wat kon leiden tot moeilijk beheersbare situaties op de luchthaven.

Dat is zeer zeker een van de moeilijkst beheersbare punten. Enerzijds vanwege de enorme toevloed van aanvragen; en anderzijds, door de vele foutieve berichten op de sociale netwerken en in de media. Die publicaties hadden een zeer giftig klimaat kunnen creëren, terwijl we geen enkel probleem hebben ondervonden met de passagiers die werden geselecteerd en die aan boord zijn gestapt.

De zeer grote stroom aan mails en telefonische oproepen zorgde ervoor dat alle telefoonlijnen en mailboxen al snel overbelast raakten. Dat was onvermijdelijk omdat de twee posten (Rabat en Casablanca) noch de technische noch de menselijke capaciteit hebben om een dergelijke golf het hoofd te bieden. Dat zorgde voor heel wat frustratie bij aanvragers, die niet altijd antwoorden kregen op hun vragen.

Door de lessen die we hebben getrokken uit het verleden met betrekking tot het beheer van de communicatie in crisistijd, richtte de post WhatsApp-groepen op om de informatie te centraliseren en in realtime berichten te verspreiden onder de verschillende beheerders. Door deze beslissing konden we op een snelle en geharmoniseerde manier communiceren in een voortdurend evoluerende toestand.

Van bij het begin van de crisis werden Facebookgroepen opgericht om ervaringen te delen tussen gestrande reizigers. Die groepen hadden aanvankelijk wel goede bedoelingen, maar sommige werden al snel door hun beheerders of door influencers met slechte bedoelingen gebruikt om er een pressiemiddel van te maken tegen onze FOD. Voorbeelden: de verantwoordelijkheid leggen bij België voor het sluiten van de Marokkaanse grenzen en voor de problemen rond repatriëring; ongenoegen oppoken; het idee verspreiden als zouden repatriëringsdossiers anders worden behandeld op grond van de herkomst van de aanvragers …

Die desinformatiecampagne was zeer schadelijk, en dreigde de gesprekken met de Marokkaanse overheden te bemoeilijken, maar ook door valse informatie te verspreiden. Een en ander heeft geleid tot enorm veel verwarring bij onze kwetsbare burgers die massaal noodoproepen deden, terwijl onze netten reeds overbelast waren.

In het licht van een crisis van dergelijke omvang, moeten er snel ad-hocprocedures komen die rekening houden met de realiteit op het terrein en met de beschikbare krachten. De naleving van de consulaire instructies is heel belangrijk. De menselijke dimensie is dat evenzeer en dient een leidraad te zijn in onze actie. Achter een databank gaan immers mensen schuil die zich in moeilijke situaties bevinden en die zo goed mogelijk geholpen moeten worden. Ondanks de dringendheid en de beperkte middelen, moeten we de tijd nemen om hen te aanhoren en te helpen.

Paradoxaal genoeg is het die menselijke kant die de motivatie van de teams en de plaatselijke werknemers gaande heeft gehouden. In sommige gevallen deden deze mensen veel meer dan van hen kon worden verwacht. Dat is ook de reden die er ons toe aanzet om rekening te houden met het belang van de ramadan voor de grote meerderheid van de passagiers, die na een lange trip uitgeput toekwamen op de luchthaven. We hadden daarom voor elke passagier een maaltijdpakket voorzien om het vasten te kunnen onderbreken eens ingestapt in het vliegtuig. Deze attentie werd door iedereen zeer gesmaakt.

Tot slot: een dergelijke operatie kon enkel slagen dankzij de instandhouding van vertrouwensbanden met de plaatselijke autoriteiten. Die vertrouwensbanden met onze rechtstreekse partners hebben ons in staat gesteld om heel wat probleemsituaties op te lossen.