Handvest klantvriendelijkheid

Dit document heeft als doel de verbintenissen van de Federale Overheidsdienst Buitenlandse Zaken, Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking ten aanzien van de gebruikers vast te leggen met het oog op meer toegankelijkheid en een betere "klantenservice". Het sluit aan bij het "Handvest voor een klantvriendelijke overheid" dat is terug te vinden op www.fedweb.be.


Onze taken

Als organisatie die inzake buitenlandse betrekkingen kan bogen op een lange en solide ervaring, zet de Federale Overheidsdienst Buitenlandse Zaken, Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking zijn expertise en kennis van de internationale scene in voor het behartigen van de Belgische belangen in het buitenland, het promoten van een wereld waar meer stabiliteit, rechtvaardigheid en welvarendheid heerst en het bestrijden van de armoede. In het verlengde hiervan valt de bijstand aan Belgische onderdanen in het buitenland onder zijn verantwoordelijkheid.

De Federale Overheidsdienst ziet voortdurend toe op de coherentie van het externe optreden van ons land in coördinatie en in overleg met de partners die eveneens in het buitenland actief zijn.

Voor meer informatie over onze doelstellingen en belangrijkste taken kunt u terecht op de website van het departement.


Onze verbintenissen ten aanzien van onze gebruikers

Tal van gebruikers en instanties kunnen een beroep doen op de diensten en bevoegdheden van de Federale Overheidsdienst: de burgers, de bedrijven, de Belgische en buitenlandse politieke en administratieve instanties, de ambassades, de buitenlandse missies en consulaten, de partnerlanden van de Belgische Ontwikkelingssamenwerking, de niet-gouvernementele organisaties, de academische middens, …

Het personeel van de Federale Overheidsdienst (FOD) is te uwer beschikking in het hoofdbestuur in Brussel en in de ongeveer 140 ambassades, consulaten, en permanente vertegenwoordigingen wereldwijd.

Om onze gebruikers efficiënte, stipte en kwalitatieve activiteiten en diensten te kunnen bieden, gaan we in België en in het buitenland de verbintenis aan:

  • een toegankelijke en klantvriendelijke administratie te zijn;
  • vragen en verzoeken snel en op professionele wijze te behandelen;
  • snel en op professionele wijze op te treden wanneer zich in het buitenland ernstige moeilijkheden voordoen;
  • regelmatig contacten met onze gesprekspartners te organiseren;
  • de kwaliteit van onze diensten voortdurend te evalueren en te verbeteren;
  • de binnenkomende klachten correct te behandelen.


I. Een toegankelijke en klantvriendelijke administratie

Wij stellen alles in het werk om de gebruikers een warm en professioneel onthaal in hun taal te bieden.

Onze gegevens

FOD Buitenlandse Zaken, Buitenlandse Handel
en Ontwikkelingssamenwerking

Karmelietenstraat 15
1000 Brussel

http://diplomatie.belgium.be
Tel.: 02/501.81.11
Fax: 02/514.30.67

U kunt ons contacteren per briefwisseling, fax, telefoon of mail. U kunt ook naar het Hoofdbestuur komen of naar een van onze posten gaan.

Onze openingstijden

De FOD is op alle werkdagen van 9.00 tot 17.00 u open voor het publiek.

Enkele diensten zijn niet de hele dag voor het publiek geopend. De openingstijden van deze diensten zijn terug te vinden op onze website. Diensten voor het publiek zijn:

  • de verzendingsdienst;
  • de dienst Legalisatie van documenten;
  • de dienst Speciale paspoorten;
  • de bibliotheken en het archief;
  • het loket van de dienst Protocol.

Voor de andere diensten dient u een afspraak te maken.

U contacteert ons telefonisch

U kunt de FOD telefonisch bereiken op het algemene nummer (02/501.81.11).

De telefonisten verstrekken u meteen de gewenste informatie of verbinden u door met de bevoegde ambtenaar of de bevoegde dienst.

Bij afwezigheid, worden de oproepen omgeleid naar het telefoontoestel van een medewerker die wel aanwezig is, een antwoordapparaat of de telefooncentrale.

Inlichtingen van consulaire aard kan u krijgen op het nummer 02/501.32.00 van maandag tot vrijdag tijdens de kantooruren

Buiten de kantooruren is er een wachtdienst voor zeer dringende gevallen of voor het verlenen van noodhulp.

U contacteert ons per mail

Met het oog op een vlotte behandeling van uw vraag maakt u gebruik van het standaardformulier.

De Belgische ambassades, consulaten en permanente vertegenwoordigingen

De gegevens van de ambassades, consulaten en permanente vertegenwoordigingen zijn terug te vinden op onze website onder de rubriek "Ambassades en consulaten".

Daar vindt u ook een hyperlink naar de internetsite van alle posten, met de openingstijden en de diensten die elke post biedt.


II. Een snelle en professionele behandeling van uw vragen en verzoeken

Onze website wordt regelmatig bijgewerkt. U vindt er veel informatie over onze activiteiten. Vindt u toch niet het antwoord op uw vraag, dan kunt u ons gerust contacteren.

Wij verbinden ons ertoe uw vragen en verzoeken zo snel mogelijk te behandelen.

Een vraag om algemene informatie die ons per mail wordt toegestuurd, wordt beantwoord binnen vijftien kalenderdagen na ontvangst van de mail. Een vraag om algemene informatie die ons per gewone briefwisseling wordt toegestuurd, wordt beantwoord binnen dertig kalenderdagen na ontvangst van de brief.

Betreft de vraag een complexe materie of een materie waarvoor reglementaire procedures in acht moeten worden genomen en kan de vraag niet binnen de hiervoor vermelde termijn worden beantwoord, dan ontvangt u binnen vijftien kalenderdagen na ontvangst van de vraag een voorlopig antwoord waarin de behandelingstermijn wordt meegedeeld.

Behoort uw vraag niet tot de bevoegdheid van de Federale Overheidsdienst Buitenlandse Zaken, Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking, dan sturen wij ze door naar de bevoegde overheidsdienst en stellen u daarvan in kennis binnen vijftien kalenderdagen na ontvangst van de vraag.

De per brief gestelde vragen worden per brief beantwoord en de per mail gestelde vragen worden per mail beantwoord, tenzij de gegevens van die aard zijn dat ze niet geschikt zijn voor mailverkeer. Aangetekende zendingen worden alleen gebruikt wanneer het absoluut nodig is of in de wettelijk bepaalde gevallen.

Bij elke vorm van communicatie wordt melding gemaakt van de naam, de hoedanigheid, het telefoonnummer, het e-mailadres van de behandelend ambtenaar en van het kenmerk van het dossier. Wanneer u later contact opneemt met ons departement, is het raadzaam het kenmerk van het dossier te vermelden zodat de vraag onmiddellijk aan de behandelend ambtenaar kan worden doorgegeven.

Legalisatieaanvragen bij het hoofdbestuur worden elektronisch betaald aan het loket. Storting is ook mogelijk (voor meer uitleg hierover dient u zich te wenden tot ons loket). Visums zijn bestemd voor de houders van speciale paspoorten en zijn dus gratis. Paspoorten kunnen alleen contant worden betaald.

In de posten worden consulaire producten contant, elektronisch of met een overschrijving betaald.


III. Een snel en professioneel optreden wanneer zich in het buitenland ernstige moeilijkheden voordoen

Ondervindt u in het buitenland ernstige moeilijkheden en weet u niet bij wie u terechtkunt, dan kunt u onze vertegenwoordiging ter plaatse contacteren. Deze zal u, in voorkomend geval, in de mate van het mogelijke bijstand verlenen in de vorm van:

  • de afgifte van een (voorlopig) identificatiedocument in geval van verlies of diefstal van uw identiteitskaart of uw paspoort,
  • demarches om het contact (ter plaatse of met de familie) vlotter te laten verlopen, hulp voor het zoeken naar verdwenen personen en (humanitaire) hulp in geval van arrestatie en opsluiting.

Onder de rubriek "Op reis in het buitenland” van onze website vindt u meer informatie over de omstandigheden waarin u een beroep kunt doen op de Belgische ambassade of het Belgische consulaat.

Verblijft u in een land waar België geen vertegenwoordiging heeft, dan kunt u zich wenden tot een vertegenwoordiging van een andere lidstaat van de Europese Unie.

Is de veiligheid van een kritisch aantal Belgische onderdanen in het buitenland bedreigd en zijn de middelen van de lokale autoriteiten en de Belgische diplomatieke post ontoereikend, dan kan de Federale Overheidsdienst Buitenlandse Zaken, Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking beslissen zijn crisiscentrum te openen om mogelijke acties te coördineren en de vragen van het publiek te beantwoorden. Het telefoonnummer van het callcenter staat dan vermeld op onze website en het wordt eveneens bekendgemaakt via de media.


IV. Regelmatig contacten met onze gesprekspartners organiseren

Met het oog op de samenhang van het Belgische beleid in het buitenland en om onze acties op het terrein bij te sturen, organiseren wij regelmatig contacten met de vertegenwoordigers van onze gesprekspartners.

Wat consulaire zaken betreft, wordt vaak overleg gepleegd met de gemeenten, de federale ombudsmannen, de UEFB (Union francophones des Belges à l’étranger), de VIW (Vlamingen in de wereld), de Europese instellingen en de Belgische departementen Justitie en Binnenlandse Zaken.

Wat bilaterale betrekkingen betreft, worden regelmatig rondetafelgesprekken georganiseerd met vertegenwoordigers van de bedrijfswereld, academische middens en regeringsinstanties. Op die manier kunnen zij ook een bijdrage leveren aan het uitstippelen van het Belgische beleid in een bepaald land of een bepaalde regio. Met de oprichting van een Business Council wil de Federale Overheidsdienst regelmatig overleg plegen over de strategische uitdagingen die dezelfde zijn voor de federale en de regionale overheden en voor de bedrijven.

Binnen de directie-generaal Europese Zaken en de directie-generaal Multilaterale Zaken werden coördinatiemechanismen uitgebouwd. Deze mechanismen maken het mogelijk alle federale overheidsdiensten, de Gemeenschappen en de Gewesten automatisch te betrekken bij dossiers die (ook) tot hun bevoegdheid behoren. Er worden dus nagenoeg voortdurend gegevens uitgewisseld zodat een samenhangend Belgisch standpunt kan worden geformuleerd in de talrijke fora en internationale instellingen binnen welke ons land is vertegenwoordigd. In navolging van deze coördinatiemechanismen, wordt met vertegenwoordigers van het maatschappelijk middenveld overleg gepleegd over specifieke thema’s.

De Directie-generaal Juridische Zaken organiseert coördinatievergaderingen met alle federale overheidsdiensten en met de gefedereerde entiteiten. Dit overleg wordt georganiseerd in het kader van de opvolging van de voortgang van de dossiers in verband met de omzetting, opdat wij onze Europese verbintenissen zo goed mogelijk zouden naleven, en van de rol die ons departement speelt ten aanzien van het Europees Hof van Justitie.

Onze dienst Kruispunt Gewestenen Gemeenschappen staat in voor het overleg, de coördinatie en de praktische samenwerking met de Gemeenschappen en de Gewesten, met name wat onze activiteiten in het buitenland betreft.

Op het gebied van ontwikkelingssamenwerking, besteden wij veel aandacht aan het overleg met de partnerlanden, de internationale instellingen en de niet-gouvernementele ontwikkelingsactoren. Als uitvoeringsagentschap van de bilaterale directe ontwikkelingssamenwerking is ook de BTC (Belgische Technische Coöperatie) nauw betrokken bij dit overleg. Via de politieke dialoog participeert België in de armoedebestrijdingsstrategie wereldwijd.

Teneinde een stem te geven aan diegenen voor wie de gefinancierde acties bestemd zijn, vindt de directie-generaal Ontwikkelingssamenwerking het van het grootste belang dat een participatieve projectbenadering wordt gehanteerd. Dit geldt zowel voor de voorbereiding als voor de uitvoering en de evaluatie van de acties van Ontwikkelingssamenwerking.


V. De kwaliteit van onze diensten voortdurend verbeteren

Om beter te kunnen tegemoetkomen aan de verwachtingen van onze gebruikers, hanteren wij instrumenten om de kwaliteit van onze diensten te evalueren en te verbeteren (tevredenheidsenquêtes, boordtabellen, registratiesysteem voor de briefwisseling, evaluaties van de Ontwikkelingssamenwerking, …).

Deze instrumenten stellen ons in staat om snel de vinger te leggen op de punten die voor verbetering vatbaar zijn en deze voortdurend bij te sturen.

Om een optimale kwaliteit van onze diensten te garanderen, hanteren wij ook andere instrumenten zoals:

  • human resources-beheer door middel van een weldoordacht wervingsbeleid, de ontwikkeling van competenties en de evaluatie van het personeel;
  • kennisbeheer door het delen van informatie en kennis aan te moedigen;
  • projectbeheer om de bestaande activiteiten bij te sturen of om nieuwe diensten te creëren;
  • sensibilisering van de personeelsleden voor onze taak van dienstverlening aan het publiek.


VI. Uw klachten correct behandelen

Bent u niet voldaan over de kwaliteit van een van onze diensten of van het onthaal aan de telefoon of in onze kantoren, dan kunt u met uw klacht bij ons terecht. U stuurt ze per briefwisseling, fax of mail via onze website. De klacht wordt doorgegeven aan de bevoegde dienst en wordt binnen de hiervoor vermelde termijnen behandeld.

Het onderzoeken van uw klachten helpt ons ook om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.